參與單位：廈門證監局、中證中小投資者服務中心有限責任公司
一、案情介紹
投資者Z于2017年在D期貨公司開立期貨賬戶。2018年3月，Z在進行期貨合約交易時，因交易系統故障發現不能平倉，最終導致資金損失，遂與D公司發生糾紛，要求公司賠償其損失。
在廈門證監局指導協調下，中證中小投資者服務中心調解員對該糾紛進行了調解。首先，在對雙方爭議焦點事實進行逐一核實后，調解員認為，在系統是否存在故障的問題上，按照誰主張誰舉證的原則，投資者因未及時妥善保留相應證據，承擔比較大的責任；而D公司客服人員在解答投資者問題時的表述同樣存在瑕疵。其次，針對D公司提出的交易系統為期貨交易所提供，客戶網絡對接的也是交易所的接口，客戶損失責任不應由公司承擔的辯解，調解員參考類似案件的法院判決，對相關責任分配問題進行了耐心細致的分析，指出交易系統是公司提供給投資者用于傳達交易指令的工具，因此公司對投資者負有通知、協助、保護等合同附隨義務，應當盡到善意勤勉的責任。
通過調解員系統的法律規定講解和實踐案例分析，D公司表示意識到了自身問題所在，但對投資者主張的損失金額仍存在疑義。經調解員耐心協調，雙方對損失金額基本達成共識，D公司通過退還投資者賬戶部分留存手續費的形式，對投資者進行了補償，糾紛得到圓滿解決。
二、典型意義
現今通過電腦、手機進行證券期貨交易，已成為中小投資者的主要交易方式，交易系統故障引起的糾紛也已成為糾紛調解工作中一類重要案件類型。此類案件交易金額一般不大，但調解難度不小，主要因為系統故障發生時，投資者無法準確判斷故障發生的原因，往往籠統認為是機構方的問題，情緒比較激動，且投資者證據保存意識不強，很少能提供證明故障發生的有力證據，導致調解的基礎材料缺乏。
本案的成功調解，為后續類似案件處理提供了借鑒。在責任分配上，借鑒司法判例的做法，由于投資者相對處于弱勢地位，在證據保存上確實存在困難，可考慮向投資者做適當傾斜。在賠償形式上，因多數系統故障類案件涉及金額不大，考慮到機構財務制度等限制，機構在承擔相應責任的基礎上，可靈活運用多種方式對投資者進行補償，更有利于調解協議的達成。同時，本案例也提示投資者，在遇到類似情況時，應當提高證據保存意識，從而更好地維護自身權益。
